Crónicas de Atención al Cliente: Vestida de Gerente

El año pasado durante una visita a Orlando, tuve la oportunidad de acompañar a alguien al banco para un asunto de atención al cliente. Parte de lo que más nos llamaba la atención al grupo turista era cuán distinto era el concepto del banco y cuan acostumbrados estaban nuestros familiares a ello. “¡Tres personas en cola! ¡Interminable!”.

espera_banco

Para quienes vivimos en Venezuela, ir al banco y tener sólo a tres personas por delante es un día de suerte. El ritual de tener el papelito y ver los números pasar en la pantalla puede ser hasta un momento de reflexión de vida.

 

Atención al Cliente: Al Estilo de Orlando

 

En aquella desierta agencia de la Florida, esperábamos que atendieran a nuestro familiar tomando café, escuchando música y disfrutando el aire acondicionado del lugar. Ocasionalmente se acercaba algún bromista a decirle a otro asesor “pregúntale a estas venezolanas por tus Torontos, si te dan un Carré mejor”.

 

No pasaban 10 minutos sin que se nos acercara otra persona a preguntarnos si estábamos bien. Y es que, pronto entendimos que ellos no estaban acostumbrados a ver su banco con tanta gente en la sala de espera. Les preocupaba la impresión que podían llevarse sus clientes al ver el banco “a reventar” y con aparentes largos tiempos de espera.

espera

 

La Gerente del Banco

 

En medio de lo que ya se había convertido en un encuentro social en el banco, se nos acerca una joven muy amable repartiendo tarjetas de presentación. “Buenas tardes, mi nombre es Fulana y soy la Gerente del Banco. Estoy a su completa disposición para lo que necesiten. Aquí está mi teléfono, email, etc”.

 

Más allá de que nos sorprendió lo accesible que era la Gerente, no pudimos evitar notar la mayor diferencia entre el banco en Venezuela y el banco en la Florida. La Gerente del banco en la Florida usaba chancletas, necesitaba un manicure y un retoque de mechas. Pero probó ser la Gerente más atenta de cualquier banco que yo haya visitado.

 

La chica no supo el debate que abrió en nuestro grupo. Nos hizo recordar una cantidad de anécdotas donde la estética se antepone al servicio al cliente en nuestro país. Recordamos incluso un caso de alguien muy cercano que pidió un trabajo de recepcionista y le pidieron enviar su resumen curricular, incluyendo peso y medidas.

 

Atención al Cliente: Al Estilo de Venezuela

 

Hace poco fui a pedir información en el banco y como era de esperar tuve tiempo hasta de hacer el mapa mental de mi futuro mientras llegaba mi turno. Al ritmo del timbre de los números se escuchaban quejas de los clientes tipo “¿y usted no esta capacitada para hacerlo?”.

 

Muy pocas caras felices se veían tras escuchar la letanía de “debe comunicarse con banca telefónica”. Pero a diferencia de aquel banco en Orlando, el mensaje lo daban jóvenes de punta en blanco. Promotoras con impecable keratina y creativos diseños de manicure.

 

Un señor bastante mayor se acercó a quien parece ser la subgerente con dudas sobre su cuenta y esta de muy mala gana le explicaba que la cuenta estaba suspendida. Le repitió unas tres veces una lista de requisitos como si de su asistente se tratase, sin tomarse la molestia de anotárselo a quien claramente no entendía los términos.

 

En un momento el señor llegó a preguntar “¿De dónde saco una referencia personal?”. A lo que esta persona, encargada aparente de un grupo de personas dedicadas a atender a los usuarios del banco le respondió “¡Bueno! ¿Y es qué usted no tiene nadie que lo conozca?”

 

La Importancia del Aspecto Personal

 

Para la mayoría de nosotros, alguien de apariencia higiénica y bien cuidada seguramente nos resulta mas agradable a primera vista. Lo que hace tan importante que los agentes de atención al cliente respondan a ciertos códigos de vestimenta. Yo particularmente creo que uñas y cabello limpio son sumamente importantes.

mujer negocios

 

Pregunto entonces, ¿cuál debe ser el balance entre una buena impresión visual y una  buena impresión por servicio? ¿quién tiene un mayor problema que solucionar? ¿La chica que ha pospuesto la visita al salón de belleza o la que no supo manejar el desconocimiento del anciano en temas bancarios?

Y ojo, no con este post quiero decir que un estilo de banco es mejor o más eficiente. Cada uno tiene procesos distintos que se adaptan a las necesidades locales. Pero una buena atención al cliente debería ser universal.

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